客人的信用額度很好用事件！和延宕10天的鬧鐘算數事件！服務可管乎？

搞資訊管理的都知道，有個叫 PLM (Product Life-cycle Management) 的東西，其實產品與其服務早就密不可分，在講求軟實力的當下，索性把它改名為 SLM (服務周期管理)。

原來的產品生命週期管理，是國外大廠從繪圖工具如 AUTOCAD 做起的，然後逐步擴充管理功能到 PDM (產品資料管理)，最後號稱有全部解決方案 (Total solution)。這個思維，脫離不了以硬體製造為中心的概念。

以往，做製造的往往有一個心態，若東西能做出來、賣出去，最好不要再有事情，即使有事，也不太能真正解決。這心態叫售後不理。

好一個售後不理！(反諷)

如果是這樣，那此心態就凌駕了”管理”意志，更踐踏了”經營理念”。(管理是什麼？也許就是一種掙扎後的抉擇。)

經營事業的理念，都要經過”品質折磨” 的洗禮，才能顯現。知名品牌的共通點，都是具有很多可歌可泣的品質故事，做產品如此，做服務也是如此。

有人發明 ”神秘客” 這種 ”欽差” 制度，就是要抓出”聽不見”或”看不到”的”客戶委曲。

讓我們自己仔細檢視一下面對客戶心態，也檢視一下面對營收與利潤壓力的心態，然後相互稱重(權衡)一下。

不急，我們先想一下。下面這2個真實活生生的例子，想想對我們有什麼意義：

CASE1：客人的信用額度很好用事件

某客人A使用旅行社B 的官網，下載信用卡授權書分6期繳交訂金，未料承辦人員甲君，因疏於區辨文件不同版本內容，而將訂金金額1次全部入帳。

B公司發現後，補救措施是：

1. "請"客人A 先再刷一筆新的，是同樣金額但分6期的，

2. 承辦人寫簽呈辦刷退，

3. 董事長核可後，才能將舊的那筆刷退。

這B 的流程，需要客戶A 額外的信用卡額度來運作，以此來彌補B的錯誤。對不對？

A想：甲君搞錯要B董事長批可，不同意就得一次付，活該。如果不巧，A 的額度剛好用罄，怎辦？

B為確保應收帳款，放它在A客戶權益之前。這乃業界通病，可惜沒人檢討，將錯就錯很久了。

現在業界流行填寫問卷調查滿意程度，反觀以上的B 公司行政事務，攸關客人A 的權益，卻缺乏真正檢討的機制。問卷變成虛應故事，如此，客人A怎會真正感動而快樂？

要成功，就要先快樂，造就快活公司，成就快活客戶，造就快活市場。

提出快活成就方程式：

快活金 x 快活程度 x 感染人數 = 快活財富

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 CASE 2：延宕10天的鬧鐘算數事件：算數差，不配對，贈品反惹怨氣

搞行銷的都清楚，若當產品出現滯銷，或是舊產品即將淘汰，新產品即將上市前，舊產品庫存一堆，怎辦？

簡單，找一家公司搭配，把他們家的庫存當贈品，結合我家即將下市產品，來個 "跳樓"降價大拍賣。

這手法，簡單，老早在市場上刑 (對舊產品的極刑) 之多年，客人也愛，你看，價格現降2000元台票，再送名牌鬧鐘一個，太划算了。

小華的母親在開學前，眼看小華打了一個暑假的電動，近視日益嚴重，決定給他買一個"高級"的、有"專利"的檯燈。那家什麼礦業公司做的，沒想到，挖礦的，竟然是全球最有創新能"利" (東西超貴，就是貴個2000元也大賣) 的公司之一。

想到此，小華的母親不禁興奮起來：小華即將擁有一台 "世界專利" 的檯燈。

但到哪一家買呢？路上想著想，無意間走到了 "就甘心" 電子。進去一問，果真有一台正在促銷，原價3000多，快要4000，沒想到專案促銷，只要2張小朋友不到，還送背包、讀卡機和鬧鐘，真是太划算了！

小華媽想，有了鬧鐘後，又可以訓練小華自己起床，真是一舉2得。2話不說，馬上刷卡買下。

沒想到刷後 (又是刷後發生！) 這時店長面有難色，支支嗚嗚地說，對不起，太太，鬧鐘一時沒庫存，廠商還沒送來，我給您開單，貨一到，我馬上通知您！？

小華的媽還正在興奮著，雖然有一點被澆了冷水，但還好，一想，搞不好過2天鬧鐘就來了，就提著檯燈和其他贈品，高高興興的回家去了。

回家後，左等、右等、前等、後等，前後左右等，就是沒通知。

是怎樣？不會算數嗎？一個檯燈配一個鬧鐘，100個檯燈配100個鬧鐘，有困難嗎？對不起，就是有困難，廠商好像趕不出來。

不知行銷會議開過幾回，這種小事，算數的小事竟然也會發生？真抱歉，它真的發生了。

有檯燈，沒鬧鐘，小華母親忍著，心想，價格有便宜就好，沒鬧鐘沒差。但是，當初講好的東西，怎可說不交貨就不交貨？真是太捶心肝了！

幸好，在小華母親催促之下，店長自知理虧，從別處調來一個鬧鐘，總算解決延宕10天的鬧鐘算數事件。因為這一拖，就是10個工作天過去了。

所謂魔鬼藏在細節中，這就是魔鬼般的算數細節事件。

拜託，下一次"就甘心"的行銷大師們，請您們把算數抓緊，不要再發生不配對的情況了，千萬拜託。

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要成功，就要先快樂，自己快樂，同事感染也快樂，造就快活公司，成就快活客戶，造就快活市場。

快活成就方程式：快活金 x 快活程度 x 感染人數 = 快活財富

工法一

從照顧好同仁伙食與起居開始。

工法二

(1) 請看工法一

(2) 請看心法

心法

真誠面對自己

清淨不正雜念

正覺對手無常

慈悲對待別人

看破虛榮浮名

放下內心抱怨

成就自在隨緣